Rotinas de suporte: produtividade nas pequenas coisas

Ter rotinas de suporte bem desenvolvidas é um diferencial que aumenta a sua produtividade e satisfação dos clientes, descubra como fazer isso agora.

Rotinas de suporte

É professor de empreendedorismo pelo MIT e fundador do Empreenda Junto

16 de março de 2017

Colocando de uma forma bem simples: toda empresa precisa prestar suporte aos seus clientes.

Do tio do cachorro quente que responde os preços que já estão no cardápio ou entrega maionese e ketchup extra quando alguém pede, até a startup que lança foguetes para o espaço e precisa ajudar os clientes a escolherem qual o melhor momento para lançar suas cargas para a E.E.I.

Toda empresa precisa lidar com suporte, e os casos de suporte ao longo do tempo te ajudam a ter uma melhor ou pior posição no mercado.

Empresas que se destacam com um bom suporte passam a contar com o poder do “boca a boca”, algo fundamental para negócios que querem crescer de forma exponencial, da mesma forma, um suporte ruim, consegue destruir boas empresas.

Estatisticamente falando, temos dois dados bem interessantes quando falamos sobre suporte:

  • Para cada reclamação que você recebe, existem 26 outras pessoas reclamando, mas que não te falaram.
  • O boca a boca possui o melhor ROI de todos os seus canais de aquisição.

Esses dois dados sozinhos, já explicam a importância de se prestar um bom suporte aos seus clientes, porém existem alguns problemas nisso.

Uma coisa é uma empresa gigante com milhões de dólares de faturamento ter um time dedicado de suporte, ela suporta isso, mas uma startup, fundada por 4 ou 5 pessoas, que provavelmente ainda nem dá dinheiro é uma coisa bem diferente.

Daí a importância das rotinas de suporte.

Depois de um tempo conversando com seus clientes você vai perceber algumas coisas:

  • O email comum é uma porcaria para suporte
  • A lei de Pareto se aplica aqui.

Sobre o primeiro tópico, eu prefiro falar em outro post, aqui, irei me concentrar na lei de Pareto no suporte. Pareto diz que 80% dos problemas, são causados por 20% das causas.

Ou seja, a maioria dos seus chamados de suporte, terão quase sempre a mesma origem, algo entre 2 e 5 “casos de uso” que serão responsáveis por 80% ou mais dos seus chamados de suporte.

Sendo assim a forma mais eficaz de lidar com isso é mapear os casos e ter respostas prontas.

Por exemplo, no Empreenda Junto, um dos casos mais comuns de suporte eram pessoas com medo de suas ideias serem roubadas, outro ponto bem comum eram pessoas pedindo por dicas de como validar uma ideia, resultado?

Preparei postagens no blog do Empreenda explicando como lidar com essas situações, e sempre que alguém perguntava depois disso, eu simplesmente tinha uma resposta pronta, salva no Evernote com o link da postagem mais um texto explicativo curto.
blogs empreenda

Com isso eu não só resolvia o problema do cliente, como também ganhava velocidade, todo mundo ganha.

Já na Suno Research, uma pergunta comum é se aceitamos pagamentos via boleto, ou então amostras gratuitas, resultado: temos um FAQ com essas perguntas que enviamos para quem tem dúvidas.

suporte suno

Na grande maioria das vezes, isso vai ser o bastante para ajudar as pessoas a resolverem seus problemas sozinhas, sem tomar muito do tempo do seu suporte, e no pior caso, você já terá resolvido ao menos parte do problema.

Agora, vamos a um passo a passo simples para criar rotinas de suporte:

  • Acompanhe e anote todas as dúvidas e pedidos de suporte por um período;
  • Depois de algo em torno de 1 mês, mapeie as mais comuns;
  • Crie respostas pré-montadas para essas situações
  • Treine com seu time para usar as respostas prontas;
  • Continue refinando as respostas e os casos de rotina continuamente.

Acredite, é tão simples quanto parece, tudo o que você precisa é de um pouco de paciência para fazer a coisa certa e em pouco tempo você vai perceber que o tempo investido na criação da rotina, vai se traduzir em um ganho de produtividade e satisfação dos clientes muito maior.

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