Estudo de caso: Warren, a nova fintech de investimentos

Conheça a fintech que promete tornar investimentos algo “cool” com a ajuda de um robô e inteligência artificial

Isabela Borrelli é repórter do Portal StartSe

4 de agosto de 2017

O Estudo de Caso é o mais novo material do StartSe, que pretende trazer todos os detalhes dos bastidores das principais startups brasileiras. Com atualizações frequentes, o conteúdo pretende explorar as áreas mais importantes de cada negócio, assim como os maiores desafios enfrentados por cada uma. Para ficar por dentro das atualizações, assine nossos Estudos de Casos.

Investimentos são uma ciência complexa. Como uma leiga no assunto, admito que sempre foi frustrante saber que minhas economias estavam rendendo pouco na poupança comparado a se estivessem investidas da maneira certa. No entanto, eu não tinha o suficiente para recorrer a uma corretora – além de ter medo de pagar taxas altíssimas – e aprender sobre todos os tipos de investimentos, os riscos, saques, entre diversas variáveis, parecia impossível. Como resultado, o dinheiro sempre ficou onde estava.

Foi quando, há alguns meses, o nome Warren, uma fintech que prometia simplificar a arte de investir com a ajuda de um robô, começou a pipocar no escritório. Acontece que três sócios do StartSe, Pedro Englert, Eduardo Glitz e Marcelo Maisonnave, investiram na startup e estão empreendendo em conjunto com o fundador da companhia, um velho amigo da época de XP Investimentos.

Entre conversas e pesquisas, descobri que o investimento inicial deveria ser de no mínimo R$ 100, bem menor que o exigido por outros aplicativos ou corretoras, e que a taxa anual era de 0,8% sobre o valor investido. Parecia bom e, convencida pelos argumentos dos sócios, assim como pelo conhecimento deles em mercado financeiro, decidi testar.

Parte 1: Aplicativo

Dessa forma, começo esse Estudo de Caso com a minha experiência pessoal. Tudo começou com um bate papo rapidinho com o Warren, nome dado à plataforma. Depois de algumas perguntas como se eu teria medo de arriscar meu dinheiro, se entendia de investimentos, entre outras, também tive que escolher o meu objetivo entre quatro que ele oferece. Eles são:

Emergência: para quem quer ter uma reserva rápida para emergência. A sugestão do Warren é começar acumulando o equivalente a seis meses da renda atual e, como seria para uma emergência, atingir esse valor em até três anos. Ele indica um valor ideal para começar e o quanto investir mensalmente.

Renda Mensal: para quem quer ter uma renda mensal no futuro. Aqui, o Warren vai querer saber o quanto de renda você planeja ter mensalmente e em quanto tempo. Por exemplo, para mim, ele sugeriu a minha renda atual e 37 anos, que seria o tempo que falta para eu alcançar 60 anos. A partir de então, ele sugere um investimento inicial e um valor para você investir mensalmente.

Meta: para quem quer alcançar um valor e/ou investir por um tempo fixo. Para escolher esse objetivo, você sabe o que quer! Por isso, o Warren irá ajudar principalmente a definir o investimento inicial e o quanto investir por mês.

Livre: para quem quer apenas aumentar o patrimônio. Com base no quanto você quer investir inicialmente e por mês, o Warren dará a projeção dos seus investimentos dependendo do seu perfil.

Segundo o Warren, eu sou cuidadosa, ou seja, não gosto de arriscar e tenho medo de perder dinheiro. Por isso, ele recomendou que eu começasse investindo 100% em renda fixa, o que equivaleria ao Fundo Warren Renda Fixa I. Além desse fundo, a fintech ainda oferece mais outros quatro fundos que mesclam renda fixa e ações com porcentagens diferentes para cada:

Fundo Warren Multimercado I: 95% é investido em renda fixa e 5% em ações;

Fundo Warren Multimercado II: 89% em renda fixa, 11% em ações;

Fundo Warren Multimercado III: 80% em renda fixa, 20% em ações;

Fundo Warren Multimercado IV: 66% em renda fixa, 34% em ações;

Apesar do Warren sempre dar sugestões, cabe a você escolher quanto investir por mês, os prazos e o fundo no qual investir, por exemplo. Uma vez escolhido tudo, seu objetivo está pronto e basta você optar por fazer um depósito para começar. A partir daí a inteligência artificial do Warren vai alocar seus investimentos da melhor forma possível dentro do fundo escolhido, baseando-se nos rendimentos anteriores.

Parece complicado? Na realidade, como investidor você só tem que se preocupar com delimitar bem um objetivo e decidir se quer arriscar mais ou menos.

De fato, a ideia é muito boa e já começa a fazer barulho no mercado financeiro. Por isso, e por termos um acesso privilegiado às cabeças por trás da fintech, o Warren se mostrou como uma ótima opção para estrear o Estudo de Caso. Para destrinchar alguns dos maiores desafios do Warren, desde o comecinho até hoje, eu conversei com os responsáveis pelo sucesso do aplicativo:

 

Parte 2: História

De Nova Iorque a Porto Alegre: os primeiros passos   

Em 2014, Tito Gusmão estava morando em Nova Iorque a trabalho, mais especificamente em um lugar conhecido como Silicon Alley. Inspirado no Vale do Silício, o beco concentra várias empresas de alta tecnologia. De fato, morando no hotspot novaiorquino para inovações e unindo a isso uma frustração com o trabalho, não demorou muito até Tito encontrar uma nova oportunidade.    

Entre eventos e meet-ups de startups e inovações voltadas para o mercado financeiro, uma ideia se destacou da multidão: uma empresa procurava tratar de investimentos de uma forma simples e online. Isso acendeu uma faísca na cabeça de Gusmão, afinal, a ideia era muito boa, mas podia melhorar. “Eles estavam criando algo super eficiente, tornando o processo de investir mais simples, mas ainda era muito chato, muito quadrado. A partir daí foi surgindo a ideia de uma plataforma eficiente, mas com uma pegada mais divertida e cool de lidar com investimentos”, conta Tito.    

Para isso, Tito queria trazer humanidade para os investimentos. Essa ideia tomou forma como uma pessoa que iria conversar com o investidor e ajudá-lo no que fosse preciso. Por isso, ele fazia questão de dar o nome de uma pessoa para a plataforma que acabava de nascer. Ao contrário do que muitos pensam – inclusive eu – Warren não foi uma homenagem ao investidor Warren Buffet, mas sim uma obra do acaso. “Um belo dia eu estava indo para o trabalho em Nova Iorque e cruzei com uma rua que chama Warren Street. Como Warren é um nome comum nos EUA, resolvemos ficar com ele”, conta Tito.

Desenvolver essa ideia sozinho era impraticável, então Tito procurou quem o ajudaria a dar o primeiro passo. A princípio seria essencial um programador e um designer e ele conhecia as pessoas certas: André Gusmão, seu irmão e especialista em desenvolvimento, e Rodrigo Grundig, designer com vasta experiência na área. Não foi preciso muito para convencê-los – algumas cervejas, diga-se de passagem – e um quartel general improvisado foi montado na cozinha de Tito. A partir de então, os três passaram a dedicar parte do seu tempo a traçar perfis de investidores, enquanto ainda seguiam com seus empregos.    

Stand do Warren na feira onde eles ficaram entre as 10 startups mais promissoras do evento.

O Warren começou a tomar forma e, depois de alguns meses, o primeiro protótipo estava pronto. Mesmo com todas as falhas que a primeira versão pudesse ter, os fundadores resolveram apostar e apresentá-lo em uma das maiores feiras de empreendedorismo dos EUA. O resultado já valeu como uma validação: o Warren foi eleito como uma das 10 startups mais promissoras do evento de um total de aproximadamente 500 outras.

Com esse pontapé inicial, os fundadores perceberam que era a hora de se dedicar integralmente ao projeto. Quando começaram a estruturar o negócio nos EUA para no futuro lançar o aplicativo lá, o caminho deles cruzou com o de Marcelo Maisonnave, co-fundador e ex-sócio da XP Investimentos. Acontece que ele estava procurando uma startup onde investir e o Warren surgiu como uma ótima opção. No entanto, ao invés de incentivar o desenvolvimento da fintech nos EUA, Maisonnave aconselhou a começar no Brasil.  

E assim foi feito: os fundadores largaram seus empregos e parte da equipe veio para Porto Alegre, onde o Warren daria os próximos passos. A escolha da cidade não foi ao acaso, uma vez que ela é um ótimo polo de tecnologia. “Porto Alegre é um paraíso para quem quer ter uma empresa de tecnologia e um dos motivos é porque existem muitas faculdades fantásticas e programas, como o Bepid da Apple, que formam excelentes profissionais”, afirma Tito.

Era hora de desenvolver todo o Warren e ir atrás dos certificados e fiscalizações para poder lançar a plataforma. Depois de dois anos, um investimento de R$ 15 milhões, as credencias e fiscalização da CVM (Comissão de Valores Mobiliários) e da Anbima (Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais) o Warren finalmente foi lançado em terras tupiniquins.

No sentido anti-horário: Tito Gusmão, André Gusmão, Marcelo Maisonnave e Rodrigo Grundig.

Essa é a história resumida. Do momento em que a ideia surgiu até hoje muitas coisas aconteceram… Algumas delas são a evolução do aplicativo, tanto em design quanto em desenvolvimento, até estratégias de marketing e atendimento que trouxeram 30 mil pessoas para a fila de espera. Foi exatamente sobre esses desafios que eu conversei com pessoal do Warren.    

E eles admitiram: tudo começou em pizza.

Parte 3: Programação de A a Z    

Pizza de ações: o MVP

Foi real, tudo começou em pizza. A primeira ideia e produto mínimo viável do Warren era um aplicativo que trazia uma pizza no centro, onde o investidor iria temperar com os produtos disponíveis e, assim, construir o seu portfólio. No entanto, a ideia se mostrou não muito efetiva. “A gente percebeu que as pessoas que testavam o aplicativo acabavam jogando os produtos na pizza sem nem pensar. Elas não tinham interesse em mexer com o mercado financeiro, mas sim saber o que o produto iria propiciar”, afirma André.

Assim que perceberam isso, os fundadores resolveram quebrar a cabeça para achar outra forma de agradar o público. O resultado foi se consolidar como uma gestora, com o formato do investidor optar por objetivos e, ao invés de disponibilizar vários tipos de investimento, trabalhar com fundos. Infelizmente, foi o fim da carreira de pizzaiolo para o Warren, mas o começo de uma identidade como um assessor de investimentos mais cool.    

Moldando a ideia    

Apesar do aplicativo ter sofrido mudanças desde o começo, André Gusmão, head de desenvolvimento, deixou claro uma coisa: ele sempre foi pensado para ser uma entidade, como uma pessoa que ajudasse o investidor. Inclusive, até chegou a ter a possibilidade do Warren ter uma voz, mas pelo medo de ficar brega, os fundadores optaram por cortá-la. “Estávamos procurando uma maneira de transmitir aos usuários informações complicadas e ajudar em escolhas difíceis”, afirma André. Mas como fazer isso?    

Enquanto estavam na busca por alguma inspiração, várias foram as fontes que os ensinaram a como não fazer. Segundo Gusmão, ao testarem ferramentas de investimentos, várias delas tinham algumas características em comum: elas eram complicadas, chatas e entediantes. Com a ideia do que o Warren não poderia ser, eles também buscaram inspiração em aplicativos de outras áreas.   

Um deles foi o Cleverbot, um robô online que conversa com os visitantes que entram no site. A ideia parecia um caminho interessante e ficou ainda mais quando os fundadores souberam que ele tinha 64 milhões de acessos por ano e uma média de 12 minutos por visita. Essa era a sacada: um mentor online que conseguisse conversar com as pessoas.    

Código do zero    

Para a conversa do Warren com o usuário, ele foi estruturado não só como uma árvore de decisão, na qual você tem respostas mais limitadas, como também um algoritmo de inteligência artificial. A parte de inteligência artificial, por sinal, não só traz funções como entender o perfil do investidor e sugerir os produtos certos, como também estudar os portfólios e manter as alocações na melhor opção.    

Definida a comunicação, o próximo passo foi estruturar exatamente como seriam os códigos e as tecnologias por trás do Warren. Sobre o código, o desenvolvedor é categórico e garante que ele foi criado 100% do zero: “a gente já tinha uma ideia do que queria fazer, então a arquitetura já foi muito bem pensada”.    

Quanto à arquitetura especificamente, ela é separada por camadas para quebrar a complexidade do projeto. Cada camada usa a tecnologia mais aconselhada para as tarefas que ela vai executar. No caso, o núcleo é voltado para o financeiro e a camada externa tem uma linguagem mais nova e dinâmica, que garante mais rapidez na interação com o usuário. Como exemplo, André citou que a parte mais externa, a API, é desenvolvida em NodeJS e o WebClient, em Angular.

Tela do computador com a primeira versão na feira em Las Vegas.

Outro grande desafio de programação era fazer algo escalável, pois a quantidade de dados processados era gigantesca. Para se ter uma ideia, o Warren realiza o cruzamento de produtos disponíveis nos mercados com os perfis dos usuários e isso gera matrizes enormes de dados. Esse desafio, por sinal, foi muito bem resolvido. Além poder analisar um número muito maior de informações em tempo real, o Warren aconselha melhores produtos, melhor relação risco x retorno, e também consegue acompanhar o usuário a todo momento e dar feedbacks.    

Como consequência, o aplicativo está mais do que preparado para um rápido crescimento: “ele ganha muito em escala, pois pode atender milhares de clientes ao mesmo tempo e sem dormir à noite. Desta forma, a ferramenta consegue oferecer produtos excelentes e ser super barato”, acrescenta André.    

Por enquanto, o Warren tem uma conversa rápida com o usuário e só, mas ele não ficará assim para sempre. André admite que esse contato inicial é pouco para definir uma pessoa, uma vez que ela pode ser bastante complexa. Segundo ele: “nosso sonho sempre foi essa avaliação do Warren ser constante, até porque as pessoas vão mudando, podem querer arriscar mais, por exemplo”. E isso não é tudo, pois uma das ambições é tornar a experiência cada vez mais personalizada, podendo até conectar o aplicativo ao Facebook.    

Betas e primeiros clientes    

Antes de ser aberto para o público, na metade de 2016, o Warren começou a ser testado por um grupo de aproximadamente 500 betas, entre eles entusiastas e influenciadores da área. Como ainda não tinha saído a autorização da CVM (Comissão de Valores Mobiliários), a versão testada era uma simulação, ou seja, o aplicativo possua tudo, menos a opção de investir para valer.    

Segundo André, o agradecimento aos betas é eterno, afinal, eles não chegaram a ganhar remuneração nenhuma, fizeram tudo voluntariamente. De fato, os feedbacks deles fizeram diferença: “o que a gente mais ganhou foi começar a ver o Warren ficar cada vez mais com a cara do usuário. Começamos a tirar os pontos de atrito, com base onde eles paravam, clicavam ou tinham dúvidas”, conta.

Uma vez que os parafusos já estavam acertados, era hora de lançar o aplicativo. Foi no dia 4 de janeiro de 2017 que os 500 primeiros clientes oficiais do Warren puderam ter o primeiro gostinho de mexer na ferramenta. O número limitado, se levado em consideração a fila de espera de quase 30 mil pessoas, visava principalmente não sobrecarregar o aplicativo e evitar possíveis problemas. O que não significa que eles não ocorreram.     

Um exemplo disso foi de back office. Segundo Tito Gusmão, uma parte do fluxo financeiro de entradas e saídas era manual no começo, mas esse método não deu conta de atender a todos. “Nós achamos que seria tranquilo que uma pequena parte técnica fosse manual, mas não foi. Nós tivemos que rapidamente automatizar partes desse processo para que depois nós pudéssemos abrir para as próximas 500 pessoas e assim por diante”, revela o CEO.   

Assim foi feito e a plataforma continuou a crescer com o pé no acelerador. Mas além de ter que trazer um aplicativo com uma programação impecável, outra parte essencial para a usabilidade do cliente é o design.

Parte 4: Design Clean

Construção da imagem

Desde o começo, o Warren não foi pensado para ser mais um aplicativo de investimentos, mas o mais original e diferente do mercado possível. “Queríamos uma coisa mais original, assim como tudo que a gente tem tentado fazer aqui. A gente quer ser diferente, ter um posicionamento bem forte do que a gente é”, afirma Rodrigo Grundig, head de design e UX. E esse posicionamento também se reflete no design e na experiência do usuário: desconstruído, clean e moderno. 

Uma das primeiras coisas que pula aos olhos em relação ao Warren são as cores: um degradê vibrante do laranja ao rosa. Por sinal, bem diferente do tom sóbrio que geralmente é usado em assuntos relacionados ao mercado financeiro. Apesar de cair muito bem com o site e a proposta, não significa que a escolha delas foi necessariamente fácil. “Para o lance das cores, a gente queria fazer alguma coisa que fosse marcante, que realmente não existisse no mercado financeiro. Foram vários testes de cor, muitos mesmo”, garante Grundig. 

Em seguida, o visual clean também marca a sua presença. Não só ele predomina como uma forma de organizar as informações para ajudar na usabilidade, como para frisar a proposta de algo descomplicado e intuitivo. Essa questão será melhor abordada no próximo tópico, sobre como foi pensada a experiência do usuário.

O Warren deixa claro de cara que a proposta é diferente. E isso não se encontra somente no visual da plataforma em si. Quem acompanha as redes sociais e o blog do Warren já se deparou com algumas ilustrações diferentes. Elas estão presentes em anúncios, postagens e conteúdo e surgiram quase sem querer, de ninguém mais, ninguém menos do que o estagiário de design, Iago Jovanovich.

Ilustrações feitas por Iago Jovanovich para o Warren.

A partir de um pedido do Rodrigo Grundig, Jovanovich fez algumas ilustrações que fizeram grande sucesso entre a equipe. Em seguida, o estilo dessas artes foi mais bem delimitado e explorado. Como resultado, a identidade do Warren ganhou mais um item indispensável que soma à ideia jovial da empresa. “A gente queria fugir um pouco das ilustrações que hoje toda startup tem, que são aqueles flashes com as mesmas cores, tons e shapes.”, explicou o head de design.

Experiência do usuário

Apesar do design clean também fazer parte da construção da imagem, ele está principalmente ligado à usabilidade do usuário. Foi pensando no que os usuários mais querem ao abrir um aplicativo de investimentos que Rodrigo chegou à conclusão de que o que importa é o valor investido – bem grande e claro. 

“Uma coisa que eu sempre fiquei bravo era que em outros aplicativos era difícil saber o quanto que você tinha. Eu acho que a primeira coisa que você tem que ter é o saldo e rendimento na tela: é essa informação que o pessoal quer”, afirma. Dessa forma, ao invés de seguir o caminho mais comum de começar adicionando várias coisas, como features, textos, informações e etc., o Warren deu seus primeiros passos enxugando ao máximo a interface. 

Tendo em mente atrair a pessoa e fazê-la engajar com a plataforma e voltar com frequência, a equipe começou a buscar formas de incentivar esse retorno. Foi quando eles perceberam que a maioria dos aplicativos de investimentos de certa forma abandonava o cliente após o cadastro. 

Mais uma vez, eles resolveram fazer diferente. 

No Warren, o cliente recebe assistência do robô ao longo de todo o processo e, para isso, foi preciso bolar um ótimo roteiro. “A gente começou a destrinchar, fazendo as perguntas que eram importantes, quais eram as ordens importantes, quais eram os tipos de variação para perfis diferentes”, conta o designer. No caso dos perfis, não só foram pensadas as pessoas que eram desde cuidadosas até as que estavam dispostas a arriscar, mas também as que entendem e sabem de investimentos e as que só querem atingir um objetivo, como comprar um carro. 

Rodrigo confessa que vários insights, como o de criar um roteiro e perfis vieram fácil para o trio, que, por possuírem experiências bem diferentes – Tito em financeiro, André em desenvolvimento e Rodrigo em design e UX -, conseguiram enxergar o produto como um todo. Além, é claro, deles próprios serem o público-alvo e estarem sempre antenados nas novidades de cada frente. Mas nem tudo foi mérito só do conhecimento de cada um: os betas também ajudaram bastante. 

“A gente fez muito teste, muita entrevista remota, presencial, de todos os jeitos, e a gente conseguiu coletar muitos insights. A cada rodada de entrevistas, ideias super fantásticas ajudaram a melhorar bastante e a aparar as arestas do Warren para chegar na versão que foi ao ar em janeiro”, conta Grundig.

Mudanças drásticas

Segundo Rodrigo, foram duas as mudanças mais relevantes pelas quais a fintech passou. Uma delas foi quando ele decidiu fazer o roteiro e segmentar o fluxo em passos, ou seja, o usuário primeiro deveria descobrir seu perfil, depois criar um objetivo, analisar o resultado e então investir. Como resultado, o robô acompanha o cliente passo a passo, como já abordado, ao invés de deixá-lo se virar sozinho. 

Já o segundo acabou sendo mais uma descoberta do que uma decisão. Os betas chamaram atenção em relação ao conteúdo disponibilizado no aplicativo, alertando para outras formas de abordar os assuntos ou sugerindo acrescentar informações e explicações, por exemplo. “Uma coisa que chamou muita atenção foi a interface: eles seguiram direto e tiveram muitos poucos toques em relação a isso e muito mais em relação a texto”, revela Grundig.

E a tecnologia? 

Para suportar uma base super sólida e escalável, mas ao mesmo tempo clean e capaz de suportar o crescimento e a entrada de novos usuários sem perder a essência, a tecnologia fez um papel importante. Segundo Rodrigo, além dele ter planejado todo o design e experiência do usuário, ele também pôs bastante a mão no código de front-end, que leva HTML5, LESS e Angular como as principais tecnologias.

Parte 5: Estratégias de Marketing

Marketing é uma grande parte de qualquer negócio. Não só a área ajuda a construir a imagem do produto ou serviço, como também a tornar a marca mais conhecida e gerar um buzz nas redes sociais, por exemplo.  Para Cristiano Wuerzius, head de marketing, o Warren por si só traz um apelo ao público-alvo, o que facilita – e muito – na divulgação. “O Warren já nasceu com uma atratividade muito grande, então sem nem parar para pensar em estratégias de aquisição dos clientes ele já despertou um interesse muito grande pelo produto e pelo problema que resolve”, afirma. 

Apesar disso, a equipe do Warren não deixou tudo nas mãos do destino. Para não deixar a peteca – e o interesse do público – cair, eles bolaram várias estratégias de marketing. Mas, antes disso, segundo Wuerzius, é preciso definir indicadores. 

Métricas piratas 

De acordo com Dave McClure, empreendedor, investidor e fundador da 500 Startups, métricas piratas são os principais indicadores de uma empresa. Eles são: 

Aquisição: o cliente em potencial converte de alguma forma: ou cria um login ou vira um lead, por exemplo. 

Ativação: o cliente  usa o produto uma primeira vez. 

Retenção: o cliente continua a usar o produto ou serviço, o que indica que ele gostou. 

Indicação: o cliente gosta tanto do produto que passa a indicá-lo. 

Receita: o cliente paga pelo produto. 

Dessa forma, tudo que é feito ou planejado dentro de uma empresa digital, principalmente, afeta um desses indicadores. E foi a partir do que a equipe de marketing achava importante priorizar no momento que as estratégias se basearam.

Para isso, o time teve dois meses para identificar as prioridades, criar dashboards e selecionar as métricas mais importantes antes de começar a por a mão na massa efetivamente. Com isso organizado, os planos começaram a sair do papel e tomar forma. No entanto, até hoje por mais genial que seja a ideia o que conta é qual dos indicadores está em foco no momento. “Então, tudo que a gente faz no Warren é voltado para isso. A gente analisa todas as propostas, vê no que ela mexe e se isso é prioridade no momento”, conta Wuerzius. 

Como resultado, além de ajudar a empresa nos objetivos e organização, a definição de indicadores facilita o trabalho do marketing. No caso do Warren, o time de marketing é tido mais como um marketing científico do que artístico ou criativo. Tudo é baseado nos dados coletados: eles medem exatamente tudo, o que faz com que eles saibam qual o impacto das campanhas, se teve uma delas que trouxe mais resultados ou menos, quanto de impacto cada uma trouxe e etc..  

Influenciadores-beta 

Os betas ajudaram no desenvolvimento e no design do Warren e também no marketing. Para selecionar quem seriam os betas do aplicativo, a equipe procurou não só pessoas que fossem entusiastas da área, como também influenciadores. Para selecionar esses influenciadores, o time optou por quem falasse sobre finanças e tecnologia e tivesse um impacto nas redes sociais. Como já dito, os betas ajudaram a moldar e dar os últimos retoques da fintech, mas não foi só isso. 

Os influenciadores que participaram da versão inicial foram convocados a opinar sobre a experiência em suas redes e a convidar seus seguidores do Facebook e Twitter. A partir daí, as resenhas e convites dos influenciadores começaram a surgir na internet, angariando ainda mais interessados para o mais novo aplicativo de investimentos do país. 

Dessa forma, com um público de curiosos crescente, a próxima etapa do marketing não poderia ter sido mais certeira: uma fila de espera gigantesca na qual era permitido – e incentivado – furar a fila. 

Fila de espera e referral 

Três meses antes do lançamento do Warren, o time subiu uma fila de espera para quem quisesse garantir o seu lugar como um dos primeiros clientes. Apesar da fila ter atendido a uma expectativa crescente do aplicativo, ela também surgiu como uma manobra inteligente. Segundo Tito Gusmão, a criação da fila também foi uma forma de causar um buzz no mercado antes do lançamento: “Precisávamos criar uma sensação de ‘estamos chegando'”, revela.

A receita para uma fila de espera que atingiu 30 mil interessados estava quase completa. O último ingrediente, talvez um dos mais potentes, foi a estratégia de referral. Para evitar que as pessoas logo perdessem interesse na fila e ficassem desmotivadas, o jeito foi incentivar quem já estava nela a furá-la de um jeito que fizesse com que ela crescesse ainda mais. Mas como? Simples: referenciando. 

“Quem indicava um amigo para o Warren pulava lugares na fila de espera”, explica Tito. Assim, se você entrasse na fila quando ela já estivesse com 10 ou 20 mil pessoas na frente não teria problema, uma vez que todo mundo tinha a chance de subir para primeiro – e continuar subindo até o dia do lançamento. 

Apostas de conteúdo 

O lançamento do aplicativo há alguns meses não pôs fim às estratégias de marketing – pelo contrário! Com uma base crescente de clientes, hoje com 10 mil, aumenta cada vez mais a necessidade de educar financeiramente os interessados no assunto. E é exatamente pensando nisso que a equipe aposta em conteúdos informativos para as redes sociais e para o blog do Warren, onde há posts tanto sobre dúvidas comuns do aplicativo, como também sobre assuntos básicos de investimentos.

Mas isso não é tudo, pois a próxima meta é estrear nos canais de vídeos. No momento, os seguidores do Warren no Facebook devem ter visto algumas lives com o Tito Gusmão tratando de vários assuntos do mundo dos investimentos. Apesar de que essas lives não têm previsão de acabar, Cristiano Wuerzius  revela que em breve será possível uma presença mais forte do Warren em canais de vídeo com a mesma proposta de fornecer conteúdos educativos para o público. 

Desafios 

Com tantos sucessos, pode surgir a dúvida: ok, mas e os tropeços? O head de marketing admite que algumas estratégias tiveram que passar por reajustes: “Tudo é parte do processo de hipótese, teste e melhoria. Eu posso falar de uma estratégia de e-mail marketing que não trouxe muito resultado, mas hoje a gente está acertando a mão, entrando com um conteúdo melhor e mais denso”. 

De fato, acertar de primeira em uma estratégia de marketing é difícil, pois ela geralmente exige reajustes e uma observação atenta dos resultados para saber como melhorar. Uma dica de Wuerzius em relação a isso é o de escolher poucas brigas e poucos desafios para enfrentar por vez. Assim, dá para explorar vários caminhos e realmente esgotar todas as possibilidades de cada um. 

Outro desafio enfrentado não só pelo Warren como pela maioria das fintechs de investimentos é a confiança. Afinal, como confiar as suas economias em um serviço que está surgindo agora no mercado? Segundo Cristiano Wuerzius, parte desse problema tende a se resolver sozinho, uma vez que a marca vai ficando mais conhecida. Ao mesmo tempo, a exposição em mídias e a organização de eventos em pequena escala também prometem ajudar. 

Ainda outra aposta do Warren para isso é incentivar os interessados a procurarem o atendimento, outra grande área da fintech.

Parte 6: Atendimento

Um atendimento rápido e personalizado é uma aposta forte do Warren e não é para menos: a área é um dos meios mais promissores para atrair e passar confiança a interessados e clientes. Para isso, precisa-se de jogo de cintura, velocidade e conhecimento na ponta da língua sobre os principais diferenciais do serviço.

Yordanna Colombo, head de atendimento do Warren, revela que uma das primeiras medidas que ela tomou ao entrar para o time foi estudar cases e aprender não só sobre o mundo de investimentos, mas principalmente sobre empresas que entregam nível de excelência máximo em atendimento. “Nós acreditamos que bom atendimento não é apenas um 0800 ou um uma pessoa esquecida em um canto com um manual de como falar. Atendimento excelente para nós é core-business, é parte fundamental de entregar uma experiência incrível e por isso acaba inclusive virando estratégia de captação”, afirma Yordanna.

Depois, de tanto pesquisar era a hora de por em prática e começar os testes: “Muito do que a gente faz tem que testar, não tem uma fórmula mágica. A gente teve que se colocar no lugar do usuário, ver como ele gostaria de ser atendido”, afirma Yordanna. Para acertar em cheio é preciso procurar entender o perfil do cliente e adaptar a linguagem.

Cliente x Linguagem

Apesar do Warren ser um aplicativo com uma pegada cool focado em um público leigo no tema, ainda assim ele atrai diversos tipos de clientes. Segundo a head de atendimento, é essencial tentar entender quem é a pessoa do outro lado. Um dos motivos para isso ser tão importante é que uma abordagem informal com um cliente conservador pode resultar em uma oportunidade perdida. Isso também vale para o contrário: quando uma pessoa mais descolada está procurando um serviço com a qual se identifique.

Um exemplo disso ocorreu quando uma cliente começou uma conversa no chat do Facebook e mandou: “Hello!”. Sem perder tempo nem oportunidade, Yordanna conta que respondeu com uma ótima sacada: “Hello, it’s me”, citando a música da cantora Adele. O resultado? Sucesso total: “Ela adorou a resposta!”, afirma.

De fato, no caso do Warren essa questão é ainda mais delicada por causa do posicionamento da marca como um serviço descolado ao mesmo tempo em que seu produto – investimentos, no caso –  ainda é visto como algo tradicional. Afinal, se trata de dois fatores muito importantes: a identidade e o diferencial do Warren e a abrangência dele para um público cada vez mais diverso.

Assim, não só é preciso um feeling por parte do atendimento, como também uma leitura da pessoa com quem está falando. “É uma linha muito tênue entre o que pode ser engraçado, o que pode ser sério e o que pode ser ideal. Entre o escrachado e o sério tem que ter um equilíbrio. Isso é uma coisa que a gente está trabalhando sempre”, revela Yordanna.

Confiança

Exatamente por trazer uma nova proposta ao mundo dos investimentos, o Warren pode trazer muitas dúvidas em um primeiro momento para quem não conhece a plataforma. “Algumas pessoas falam que não investem por insegurança e precisamos quebrar isso. Investir no Warren é tão seguro quanto investir em fundos de grande bancos ou corretoras”, afirma Tito Gusmão.

Para vencer esse obstáculo, além da fintech contar com duas fiscalizações importantes – da CVM e da Anbima -, o atendimento também procura reiterar a segurança do serviço. Segundo Yordanna, a equipe procura ao máximo passar que são pessoas sérias que estão respondendo. Por sinal, pessoas que têm muita bagagem e conhecimento em investimentos.

Mas se o cliente ainda se sentir inseguro com a conversa via chat do Facebook , não tem problema! A meta é deixar todo mundo satisfeito, nem que seja preciso uma conversa mais longa e aprofundada: “Se ele não se sentir à vontade com as respostas, a gente pode ligar e marcar um atendimento especial”, revela Yordanna.

Por sinal, outra meta para melhorar o atendimento é tornar essa experiência cada vez mais veloz e ininterrupta.

Velocidade e eficiência

Segundo a head de atendimento, o maior desafio da área é resolver com rapidez qualquer demanda. “Eu me coloco no lugar do cliente e eu gostaria que alguém falasse comigo rápido, ainda mais com mídias sociais como o Facebook, e que resolva ou meu problema sem ter que me passar para o setor Y ou Z. Eu quero que a gente se posicione como uma marca que mostre que está aqui e que pode ajudar”.

Yordanna não está sozinha nessa missão. Hoje já são 4 pessoas na equipe de atendimento que inclusive conta com o próprio Tito que dedica boa parte do dia para ajudar e acompanhar de perto as dúvidas e demandas dos clientes. E eles não vão parar por aí, os próximos passos incluem a construção de ferramentas próprias para facilitar ainda mais o contato, metrificar todos os passos e trazer mais personalização ao atendimento.

O que podemos aprender com o Warren

Investir pode ser um bicho de sete cabeças para quem sabe pouco ou não entende de investimentos e, como vimos, o Warren quer ser uma solução para esse problema. No caso, a grande sacada da fintech e um dos seus maiores ensinamentos vem principalmente de como foi pensado o design e da experiência do usuário: o aplicativo é tão simples visualmente que não parece que por trás dele há ideias tão complexas, como já visto ao longo do estudo de caso. Como resultado, o Warren atinge seu objetivo de deixar o investimento como uma coisa simples, intuitiva e até mesmo agradável de se acompanhar diariamente, contando com uma proposta inovadora frente às grandes confusões dos incumbentes do setor. 


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